Faisant suite à notre dernier article sur le Architecture MACH, nous avons pensé qu'il serait intéressant de faire le point sur ce qui est essentiel pour tout type d'entreprise : le portail d'expérience client, à savoir le CMS (système de gestion de contenu).
Lorsque nous partons des exigences commerciales, le expérience client est enrichi par un agrégation de contenus provenant de plus en plus de sources multiples : DAM, PIM, CRM, contenu marketing, stockage public, données XML, réseaux sociaux... C'est là que CMS Enterprise apporte toute sa flexibilité en construisant le portail de marque pour recueillir et diffuser du contenu dans un personnalisé portail. Parmi les défis, l'un d'entre eux consiste à suivre parcours client en plus du flux de données, de la segmentation et de la personnalisation afin de proposer le bon contenu pour la bonne chaîne.
WCM contre CMS
On parle souvent de WCM contre SCG, ce dernier propose une Entreprise vue pour gérer tout type de contenu numérique où WCM traite du contenu Web. Avec le SCG nous parlerons de organisation des utilisateurs, flux de travail, gestion des versions, édition... Même si les statistiques nous montrent que près de 90 % des sites web utilisent Wordpress, la solution reste limitée aux sites d'actualités, ou aux sites web basiques lorsque Drupal se concentre davantage sur les environnements où la sécurité est importante (banques, organisations gouvernementales...). Quand Wordpress est constamment mis à jour (sécurité, compatibilité des plugins, etc.), des modifications majeures apportées à Drupal ne sont fabriqués que tous les 4/5 ans.
Lorsque nous examinons le cas d'utilisation des clients, nous devons disposer d'une plateforme capable d'agréger du contenu riche, capable de se connecter à un Système DAM, fournissant des flux de travail pour approuver le contenu et obtenir des informations auprès d'un CRM (Sales Force, SAP..) et/ou d'un CDP (Sales Force, Adobe...) afin de gérer l'automatisation et la personnalisation du « parcours client ».
Espace de travail numérique - Jahia
Compte tenu de cela architectural complexité et flux de données, la réponse réside désormais dans un approche headless du CMS. Néanmoins, même les solutions CMS headless proposent souvent des interfaces prêtes à l'emploi ou les déléguent via un Drupal, Wordpress connexion. Dans la plupart des cas, ce front devra être développé.
CMS Headless
Le CMS sans tête (littéralement, système de gestion de contenu sans interface) séparera la gestion de contenu de son affichage et, via API (Json/GraphQL), augmentez la capacité de syndiquer du contenu. Cela est possible grâce à une séparation entre les contenu les interfaces de traitement et celles utilisées par l'utilisateur final lors de la consultation des ressources. Le CMS sans tête permet de ne plus se préoccuper du problème lié à l'affichage et à l'utilisation du contenu par les utilisateurs. Les API permettent d'adapter en permanence le contenu aux différentes plateformes finales.
Néanmoins, cela implique aussi souvent des développements spéciaux qu'il ne faut pas négliger par rapport à SCG fonctionnalités de plus en plus connectées via des API à divers systèmes d'entreprise.
Exemple de flux de travail CMS dans le CMS Magnolia
De nouvelles solutions émergent, comme ApostropheCMS, offrant une souple cadre basé sur des technologies open source (Node.js, Express, MongoDB, Vue.js, npm). Le coût de la licence est très avantageux mais vous aurez besoin de développements...
Autre point important dans la mise en œuvre du CMS : le optimisation du contenu via dédié services d'image et de vidéo pour des expériences fluides, sécurisées et efficaces SEO stratégie
0,1 s de temps de chargement en moins = 8 % de conversions en plus. (Scaleflex)
Des services tels que Échelle Flex(DAM sans tête & Image du cloud) , Cloudinaire, Deux fois automatisez le transformation et optimisation de vidéos et images à la volée pour accélérer leur distribution par le biais du réseau de diffusion de contenu (CDN).
SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) est fondamental dans la mise en place d'un SCG et est livré avec un ensemble de règles à suivre :
- Personnalisation des URL canoniques
- Gestion des styles (H1/H2...)
- Gestion des métadonnées
- Optimisation de l'image
Éditeurs de solutions DAM ont également développé connecteurs pour SCG ou a mis à disposition des sélecteurs de contenu pour lier du contenu multimédia via des URL.
Dans des domaines plus complexes cas clients, avec gestion de l'ensemble chaîne de valeur à partir du création de l'actif à son distribution et proposant un personnalisé expérience connecté à toutes les automatisations du marketing (CRM/CDP/PCD), des solutions telles que Adobe Experience Manager et Sites Adobe ou Sitecore Hub de contenu fournir une solution modulaire « TOUT EN UN » pour un investissement. Ces solutions sont souvent utilisées par les détaillants, les marques de luxe et l'hôtellerie. Ils permettent une Vue à 360 degrés de votre environnement de contenu :
- Gestion du contenu Web (composants, modèles), pour publier des expériences sur des pages Web.
- Du contenu cross-canal pour réutiliser et adapter rapidement le contenu en fonction des préférences de vos clients et de leurs parcours.
- Une expérience personnalisée qui s'appuie sur des données clients en temps réel.
- L'IA et l'apprentissage automatique pour proposer des expériences prédictives.
- Tirez parti des microservices et des API pour créer des expériences applicatives performantes pour les canaux Web et mobiles.
Vous trouverez dans le dernier rapport de Digital Trends 2022 d'Adobe :
« Le travail actuel étant guidé par un état d'esprit axé sur le numérique, il est d'autant plus urgent de proposer une expérience captivante à chaque étape du parcours du client »
Susie Emmerling - Vice-présidente des opérations marketing, ServiceNow
Autre point majeur de la mise en œuvre d'un SCG, le analytique tout au long du parcours client. Des services tels que Carré de contenu vous permettent de visualiser en détail les parcours clients et de dynamiser les acquisitions. Grâce à Analyse du parcours client fonctionnalité, vous pouvez découvrir quelles pages les visiteurs parcourent sur le site, du début à la fin de leur visite. Vous pouvez ainsi associer les parcours clients à certains segments comportementaux et canaux d'acquisition, afin de visualiser les différences de comportement entre les nouveaux visiteurs et ceux qui ont déjà visité le site (Carte thermique).
Google GA360/GA4.
Les analyses permettent de mesurer facilement l'engagement des utilisateurs vis-à-vis des sites et des applications avec du contenu, et ainsi d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. GA360 permet de comprendre comment les visiteurs interagissent avec les sites et les applications, ainsi que le rôle joué par les différents canaux, grâce à de puissants rapports et tableaux de bord.
GA4 est un outil d'analyse beaucoup plus puissant que les versions précédentes de Google Analytics. En effet, les rapports « Analysis Hub » qui étaient auparavant réservés aux utilisateurs de GA360 sont désormais disponibles gratuitement.
Année après année, l'éventail des solutions s'est enrichi par de nombreux éditeurs. Forestier, dans son dernier rapport, propose cette vision :
Dans le cadre de la mise en œuvre de ces Solutions CMS pour entreprises, le choix de l'intégrateur, le cadrage, la mise en œuvre du MVP, l'accompagnement au changement, sont autant d'étapes fondamentales pour la réussite de vos projets.
Voici notre sélection en ce qui concerne nos projets engagés :
WEB 3.0
Bien sûr, quel est le futur ? Web 3.0 elle-même fait sa marque en agrégeant toutes ces technologies et en les rendant disponibles du bout des doigts sur votre smartphone, comme le montre cet excellent rapport de Goldman Sachs « Définir l'avenir du Web 3.0 »
N'hésitez pas à nous contacter pour démarrer votre projet CMS au cœur de l'expérience client.
